Что такое «аутсорсинг» простыми словами? Это когда одна компания делегирует часть функций другой компании. Так, очень часто, крупные компании отдают на аутсорсинг информационное обслуживание своих клиентов. Огромное количество колл-цетров это аутсорс. Компания, которая берет на себя эти функции, набирает работников, обучает их, контролирует и регулирует их работу. Все скрипты, по котором работает поддержка (чат или голосовая – не важно), предоставляет заказчик или разрабатывает со специалистами. Заказчик оплачивает услуги аутсорсинговой компании, которая, в свою очередь, оплачивает работникам их работу. Как правило, заказчики очень трепетно и строго относятся к той работе, которую делают люди на аутсорсе. А взяться за новый проект – трудоемкое и денежнозатратное предприятие. Часто крупные колл-центры имеют несколько разнонаправленных проектов и все эти проекты словно отдельные государства со своими законами. Все зависит от требования заказчика.
Что за проекты? Пару лет назад я почти попала в один из крупных колл-центров на интересный проект. В вакансии говорилось общими словами – «консультация клиентов по телефону», а на собеседовании нам предложили несколько проектов на выбор. На тот момент колл-центр предлагал работу в таких проектах как работа с клиентами сайта Авто.ру, Вестерн Юнион и Хуавей. В Авто.ру были преимущественно исходящие звонки, Вестерн Юнион требовал знания английского (я пробовала пройти туда, и оказалось, что я, со своими весьма скудными знаниями языка все равно ориентируюсь в нем лучше, чем многие, кто хотел попасть на этот проект. Знания английского требовались не для разговора с клиентами, а для работы с документацией), Хуавей требовал «продвинутого пользователя». Были еще какие-то проекты, но мне больше всего запомнились эти три. Я так и не начала обучение, хотя и прошла собеседование на Хуавей. Все было прозаично. У КЦ не было удаленки, ехать до офиса мне было более часа (+ еще идти от остановки), была холодная зима, с транспортом было не очень. Вот и вся причина. Правда мне еще не очень нравился сам офис: неудобные коридоры, очень много людей с завышенным самомнением. Неуютно в общем. Да, там были высокотехнологичные электронные шкафчики, крутая зона отдыха, но эта малость не перекрывала минусов.
Кто еще? На самом деле очень многие. Банки, интернет магазины, производители, логистика, такси.
Яндекс.Такси. До попадания на Хуавей я работала в аутсорсинговом колл-центре Яндекс.Такси. Да-да, эти ребята тоже делегируют общение с клиентами другим компаниям. Почему я пошла туда? Мне показалось это легким. Ну что может быть проще, чем принять заказ на подачу такси? О, как же я ошибалась. Так как клиентов у ЯТ очень много, колл-центров, обслуживающих их, тоже несколько штук в разных городах. А вот клиенты свято уверены, что в каждом городе сидят диспетчеры, причем рядом с водителями, и передают им заказы. И конечно диспетчеры знают их город наизусть и могут объяснить водителю «на пальцах» куда ехать. Это не так, ребята. Мы принимали заказы из многих городов, которых и в глаза никогда не видели. Стыдно признаться, до работы в ЯТ я думала, что Абакан — это какой-то город в Африке или какой-нибудь мусульманской стране. Быть диспетчером ЯТ это морально тяжелая работа. Прорва звонков и куча мозгоебов. Чего я только не слышала. Меня поверг в шок мужчина, который на мое «здравствуйте, откуда вас забрать?» сходу начал проклинать меня и всю мою семью. Женщины кричали не замолкая, молодые (судя по голосу) парни издевательски оскорбляли, пафосно вытягивая «ну вот ты мне скажи, ты дура?». Кто-то не знает где он находится, и ты, как вообще-то делают в других такси, не можешь просто сказать мол уточните где вы и перезвоните. Нет, мы любой ценой должны были определить где клиент. Я помню, как сорок минут пыталась понять где находится мужчина, вокруг которого были только деревья и дорога уходящая в даль. В ЯТ был существенный плюс: удаленка. После двух обязательных недель в офисе я просто перешла на работу из дома. Офис был неплохой (правда однажды кто-то съел мой обед из холодильника, а так как была ночь и негде было что-то купить, я осталась только с чаем за счет компании). Уволилась я потому, что мне выплатили просто смехотворно мизерную зп за месяц с огромным количеством подработок. Прозрачность выплат у них там конечно относительная. Если что, компания называлась ООО «Центр найма водителей».
Позже будет 2 часть, где я напишу, как лучше, на мой взгляд, разумеется, искать интересную работу в КЦ и о том, где я сейчас.